프로세스란 무엇인가?
프로세스는 1가지 이상의 투입물을 취하여 이를 변환시키고 가치를 부가시켜 고객에게 1가지 이상의 산출물을 제공하는 활동 또는 활동의 그룹을 일컫는다. 프로세스의 형태는 다양하다. 예컨대 제조공장에서의 주요 프로세스는 원자재를 제품으로 변환시키는 물리적, 화학적
Advantage from the process
1. Low Cost from Economies of Scale
Collect huge amount of laundry from its stores & Automation System
Need huge Initial Cost & Fix Cost
However, lower the average cost by ① washing laundries in one location
② reducing labor cost
2. One-day service from the automation laundry system.
2. Service Design Elements
Structural
(구조적요소)
Delivery System
(전달시스템) 자동화 : Conveyor Belt로 스시 운송
고객의 참여 : 스시 선택 및 셀프서비스
(물, 된장국, 젓가락, 소스 등)
현장 및 지원부서 : 적재적소 시스템
Facility Design
(설비디자인) 타원형 접객대와 Conveyor Belt
배치 : 작업자
Ⅰ. New Service Development
■ 혁신 (Innovation)
• 새로운 것을 창출하는 과정일 뿐만 아니라
• 실제 제품 혹은 결과물일 수도 있다.
★ 서비스업에 있어서는 꼭 새로운 서비스 제품일 필요는 없음 → 기존 서비스에 약간의 변형
• 서비스 혁신 크게 두 가지로 분류 → 급진적 혁신(Radical innovation
Process Management)
제 1절. BPM의 정의 / 현황
BPM에 대해 명확한 정의를 내리기는 힘들다. WfMC(http://www.wfmc.org) 국제표준화 기구측의 주장에 따른 BPM의 정의는 워크플로우 기술에 EAI(Enterprise Application Integration) 또는 WS(Web service)기술을 적용한 개념으로 워크플로우를 중심으로 한 프로세스 자동화(Automation)
Consumer Behavior in Service Encounters
서비스에 따른 고객들의 행동은 무엇인가?
고객들이 서비스를 이용할 때 어떤 위험을 지각하는가?
고객들이 기대치를 형성하는 방법 및 희망 수준과 낮은 수준의 서비스를 구별하는 방법은 무엇인가?
사람들은 자신이 받는 서비스를 평가하는데 어려움을 겪는 이유는
The 7 Ps of Service Marketing
☞ Physical evidence
The Russell Model of Affect
많은 사람들이 Unpleasant & Sleep 의 감정을 느낌
? 운전기사의 불친절한 태도
? 난폭한 운전과 거친 언변
? 신용카드 결제 시 드러내는 불쾌함
? 비위생적인 실내
? 고객을 배려하지 않은 시끄러운 음악 (라디오 방송) 등
☞ People
Cycle of
service
Service Process START!
Integrating coupon
: offer the available coupon
in the branch
Empower the responsiveness
(책임전가 방지)
Wear the uniform
Provide the equal training
Establish the representative
-call number for all branch
[ Ex) 1588-1234 ]
link all branches
Identify the provided service
fo
Ⅰ. 패스트푸드산업의 특징
패스트푸드의 일반적인 특성을 살펴보면 첫째, 같은 상표의 점포 내에서 제공하는 음식이 고객에게 똑같은 맛과 품질로 제공하기 위하여 표준화된 조리 매뉴얼에 의하여 철저히 품질관리를 한다는 것이다.
둘째, 제품 못지않게 종업원의 복장 및 점포의 청결성의 추구로
Overview of KrispyKreme
F ounded by Vermon Rudolph in 1937
leading branded retailer and wholesaler
of high-quality doughnuts
O ffer 20 varieties of doughnuts with coffee
and other beverages
2 96 KrispyKreme stores around the world
P artnership with Bubel/Aiken Foundation
D onate $500,000 to the International Storytelling Center
KrispyKreme Bran